OA软件发展历程及方案架构
2009-04-13 07:56:18 
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协同办公解决方案是基于对企业办公自动化(OA)系统发展趋势的理解，融知识管理思想与最新的IT技术为一体，所形成的知识型OA解决方案，它融企业通信平台、行政办公平台、信息发布平台、协同工作平台、知识管理平台、激情管理平台、信息集成平台等为一体的管理支撑系统。
发展需求
办公自动化(OA)是面向组织的日常运作和管理，员工及管理者使用频率最高的应用系统，自1985年国内召开第一次办公自动化规划会议以来，OA在应用内容的深度与广度、IT技术运用等方面都有了新的变化和发展，并成为组织不可或缺的核心应用系统。联想集团曾经提出“企业信息化，从OA开始”，这句话可圈可点。
所谓OA，即办公自动化(Office Automation)，是办公工作处理的自动化，它利用先进的技术，使人的各种办公业务活动逐步由各种设备、各种人机信息系统来协助完成，达到充分利用信息，提高工作效率和工作质量，提高生产率的目的。OA系统也是每个企业信息化初期就开始投入建设的基本系统。从C/S结构到B/S结构，从最初桌面办公软件的应用、收发邮件到后来公文流转、车辆管理、会议管理、网上审批等功能应用，OA已经是我们日常使用最多、最频繁的一个基本系统。
随着企业信息化的发展和成熟，目前很多企业的OA系统已经整合了越来越多的应用，日趋变得复杂，也远远超出了传统OA的范畴，集成了人、财、物、信息、知识等诸多企业的资源，逐步成为一个员工办公、中层管理、领导决策的知识协同的平台。而新一代的OA更是融合了协同、知识管理、门户等精髓，OA这棵“老树”开始绽放“新花”，脱胎换骨，重新焕发出新的光彩。因此我们也需要用发展的眼光来看待这种新的发展趋势。
OA的发展其实是一个不断求新求变的过程，纵观OA的发展历程，是伴随着企业信息化发展的浪潮起伏，不同的信息化发展阶段也对应不同的OA发展阶段：
第一阶段：文件型OA(1980年～1999年)
我们对OA的初步认识实际上从上个世纪80年代开始。1985年全国召开了第一次办公自动化(OA)规划会议。那时计算机还是一个稀罕物，初步的办公自动化实际上从单机版的办公应用软件开始，例如WPS、MS OFFICE、Lotus1-2-3等软件，当时许多人把OA称为“无纸化办公”。该阶段主要关注个体的工作行为，主要提供文档电子化等服务，所以我们可以将该阶段称之为“文件型OA”。
第二阶段：流程性OA(2000年～2005年)
该阶段从最初的关注个体、以办公文件/档案管理为核心的文件型OA，到目前正在成为应用主流的流程性OA，它以工作流为中心，实现了公文流转、流程审批、文档管理、制度管理、会议管理、车辆管理、新闻发布等众多实用的功能。
在这个阶段，OA市场才真正兴起，一批专业的OA软件公司开始崭露头角，这一方面反映出市场需求的旺盛，OA系统做为基础的系统已经成为各家企业信息化建设的必选；另外一方面也反映出市场还没有完全成熟，鱼龙混杂、泥沙俱下的行情估计还会胶着一段时间，能够专注OA系统、不断升级产品、强调后期服务的 OA厂家并不多。
第三阶段：知识型OA(2005年～2010年)
随着OA系统应用的逐步深入，企业的员工每天上班做得第一件事情可能就是登陆OA系统，收一下邮件、看看公司最新的新闻、处理自己今天需要待办的工作等。OA俨然成为一个日常工作的基础平台，企业已经不可离开它了。但是新的挑战又产生了：如何借助这个平台能够让员工合适的场景下，合适的时间里获取合适的知识？如何借助该平台来沉淀组织的最佳实践并传递到整个组织？随着客户这种需求的产生，OA发展也派生出全新的气象。以“知识管理”为思想、以“协同”为工作方式、以“门户”为技术手段，整合组织内的信息和资源发展出来的OA系统，即我们通常所说的“知识型OA”。
第四阶段：智能型OA(2010年～)
随着组织流程的固化和改进、知识的积累和应用、技术的创新和提升，最终OA系统将会脱胎换骨，全新的“智能型OA”成为未来的发展方向，该阶段OA更关注组织的决策效率，提供决策支持、知识挖掘、商业智能等服务。
目前，协同办公已经发展到第三个阶段，即“知识型OA”阶段，它已经超出传统OA的范畴，转变成为企业的综合性管理支撑平台。传统的OA功能已经融进这个更大层面的工作平台框架中，具体来说，知识型OA将成为企业的以下平台：
企业通信平台：建立企业范围内的电子邮件和网络通信系统，包括Web Mail、网络会议、实时通讯、手机短信、WAP和传真自动收发，使企业内部通信与信息交流快捷流畅，并且与Internet邮件互通。
行政办公平台：实现办公事务的自动化处理。通过公文流转改变了企业传统纸质公文办公模式，企业内外部的收发文、呈批件、文件审批、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式，真正实现无纸化办公。
信息发布平台：为企业的信息发布、交流提供一个有效的场所，使企业的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项及时传播，使企业员工能及时感知企业发展动态。
协同工作平台：通过实时通信、在线感知、团队协同等，将企业的传统垂直化组织模式转化为基于项目或任务的“扁平式管理”矩阵模式，使普通员工与管理层之间的距离缩小，提高企业工作人员协作能力，最大限度地释放人的创造力。
知识管理平台：实现知识的沉淀、共享、学习、应用和创新，整个组织能够积累基于战略的核心知识资产，为高层管理提供决策支持和信息情报；业务部门能够结合流程开发出各种方法论和模板，通过基于业务的知识流按图索骥，提升执行力；员工能够根据自己的岗位随时随地使用自己或他人日常工作的积累，对工作做出指导与帮助、提升工作的绩效。
激情管理平台：从企业文化建设着手，提高员工工作激情，营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的共同工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成一个共同的工作价值观，进而产生合力，实现共同目标。
信息集成平台：现代企业中已存在的MIS系统、ERP系统、财务系统等存储着企业一些经营管理业务数据，OA系统能把企业的业务数据集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成。
总体来看，未来OA的发展都会有如下几个明显特征：
1、门户导向：未来OA更加强调人性化，强调易用性、稳定性、开放性，强调人与人沟通、协做的便捷性，强调对于众多信息来源的整合，强调构建可以拓展的管理支撑平台框架，从而改变目前“人去找系统”的现状，实现“系统找人”的全新理念。
2、业务导向：加强与业务的关联，在基于企业战略和流程的大前提下，通过类似“门户”的技术对业务系统进行整合，使得ERP、CRM、PDC等系统中的结构化的数据通过门户能够在管理支撑系统中展现出来；使得业务流程和管理流程逐步整合，实现企业数字化、知识化、虚拟化。
3、知识驱动：以知识管理为核心理念，建立知识和角色的关联通道，让合适的角色在合适的场景、合适的时间里获取合适的知识，充分发掘和释放人的潜能，并真正让企业的数据、信息转变为一种能够指导人行为的能力。
方案理念
以精确管理为中心的新一代协同办公软件
在认真研究现代企业管理和商务模式的基础上提出了精确管理的企业管理理念。依据多年为客户实施信息化办公的经验，从广泛的用户中抽象出通用模型，自主研发的高性价比产品化软件，致力于解决中小企业发展中遇到的管理问题，能够帮助中小企业实现工作有序可控，员工快乐工作。
注重以人为本的核心设计理念
要求从界面到功能无处不融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。随时随地您都可以得到贴心提示与帮助，让您在高效办公之余品味其中的乐趣。领导高效管理，一切尽在掌握之中。员工快乐工作，充分展现自我价值。系统管理员轻松维护，减少工作压力。快乐工作每一天从这里开始。
强调功能简单易用的整体设计理念
经过充分的需求调研，以真正的易用性为需要，整合了所有企业办公的实用功能，功能通用、强大而不失细腻。
功能通用：对功能细节存在的合理性进行分析，每一个功能模块都有耐人寻味的细节。
操作方式简洁：界面风格、操作模式统一，学会使用一个模块的操作就会使用其它模块的操作。
流程简洁清晰：其独特的魅力满足企业发展阶段的管理需求，提升企业核心竞争力。
协同办公系统易推广、易安装、易实施、易学习、易操作和易维护，是一款性价比极高的产品。
主张界面简约美观的设计风格
清新简约的界面设计风格，朴质中见高贵，简约中见深远。淡蓝色为主调的界面色彩搭配消除您久坐电脑旁的那份疲劳，错落有致的窗口布局，不仅给人趣味和新颖感，而且消除了界面信息负载量过大的拥挤感。
方案架构
现代企业办公系统已经不再是简单的文件、公文、行政事务处理的IT系统，而是基于的流程驱动的协同系统，从而提高企业办公效率，蓝凌则在协同办公的基础引入知识管理基本思想，在提高执行效率的同时，提升执行力。蓝凌协同办公解决方案(EKP_OA)融知识管理、行政办公、协同工作、激情管理、即时通信、信息发布、行政办公、信息集成、业务流程集成于一体，构建企业新一代的员工工作平台，其功能架构如图所示，核心功能包括：
文档管理：实现文档分类管理与维护，支持各类文档(如规范制度、工作总结、经验案例、技术论文等)的获取、存储、搜索、学习、版本控制、点评、推荐等，促进企业文档知识的沉淀、共享、学习、应用和创新；
审批流程管理：实现企业公文、请假、费用报销等各类流程的用户自定义，规范企业的流程审批，提高工作效率，优化传统审批方式，并引入知识关联机制，提高审批的正确性；
任务管理：实现企业一些临时性任务的分派与管理，让每一件“小事”能够有计划、有跟踪、有落实、有评价；
项目管理：实现企业中各类项目的信息管理、项目协作、文档管理、成员沟通等；
文化管理：通过新闻、内部论坛、网卡调查、电子期刊、电子贺卡等功能帮助企业建立良好的文化氛围，提升企业的凝聚力。
方案特点
灵活的流程设置
灵活的流程设置既是办公系统正常应用的基础，也是实现协同工作的保障，KOA针对不同的流程管理员习惯提供了表单配置和图形化配置二种方式，并且二种操作方式可随时随地进行自由切换，改变了传统的只有一种操作方式、图形化需要安装客户端或下载控件等操作限制，极大地方便了流程管理员管理。
强大的流程数据处理
办公系统从传统的处理文档数据演变为需要处理多种类型数据，在实际应用过程中经常需要对审批中的数据进行统计、分析，KOA提供了综合的表单内容管理，在流程配置中可以灵活的自定义文档型数据和业务型结构化数据，系统可自动对二类数据进行分别处理，以保证数据后期容易搜索、查询、统计分析，并可设置相应的权限。
融入知识管理理念
协同办公解决方案融合了知识管理思想，提供了全面的知识生命周期管理方法与手段，借助协同办公解决方案可以实现组织内部第四大资源――知识资产的有效管理(包括各种文档、文件等显性知识和各类专家拥有的经验等必然性知识)，帮助组织提升知识资源的价值。
实时协作，支持移动办公
协同办公解决方案在流程设置中可以选择待办通知、邮件和短信提醒等多种方式，结合RTX等即时通信工具，实现员工的实时协作、在线感知，并提供与PDA的数据交换接口、集成在线沟通、视频会议等功能，满足移动办公的需要。
协同办公解决方案还提供项目工作室，帮助组织快速建立虚拟团队，使团队成员可在不同的地点、灵活的时间做出即时响应，实现团队协作。
信息集成，整合信息孤岛
面对组织集中信息呈现需求和信息孤岛的现象，协同办公解决方案可以无缝集成蓝凌的数据整合中心，通过建立组织级的统一信息视图，实现对各业务系统数据的统一访问，提供报表、图形等多种方式展现，并提供管理驾驶舱功能，实时、直观地反映组织运营的关键指标变化，使组织运筹数据之中，决胜竞争之外。
完善的安全控制机制
协同办公解决方案结合底层系统平台和应用层的各种权限要机制，提供了完善的安全授权、行为轨迹机制，针对数据层可实现对每个文档、报表、KPI指标值进行授权(如是否可访问、可修改、可打印、可下载、可拷贝等)，对操作层实现功能的授权，并通过日志功能记录关键操作行为，便于进行系统审计。
快捷的个性化办公门户设置
友好的界面和易操作性，是产品应用的一个重要特性，在分析了各类组织、各层次人员的基础上，协同办公解决方案提供多种方式来满足客户的使用习惯：
系统管理员可以根据组织内员工的工作性质配置不同的系统访问界面和功能布局，不同的员工登录后进入不同的办公门户，让合适的人快速使用到合适的功能，对组织机构、岗位、职务、人员及权限配置也可快速完成客户化设置，并在岗位设置上增加了通用岗位，增强了系统的灵活性。
通过协同办公解决方案的实施，可以帮助组织实现信息、知识的共享、增强员工协同工作的能力，强化领导的监控管理，促进管理的规范化、信息化。对于领导来说，协同办公平台将是信息管理系统和决策支持系统，为领导提供各种决策参考和依据，达到“做正确的事”；而对于普通员工来说，它是事务/业务处理系统，提供良好的办公手段、沟通协作平台，使之准确、高效、愉快的工作，达到“正确地做事、快速地做事、把事做好”。
ITIL体系：中小企业的落地路线图
中小企业的 IT 困境与 ITIL 曙光
在当今数字化浪潮中，中小企业作为经济发展的重要力量，却常常在 IT 管理的漩涡中苦苦挣扎。想象一下，一家快速发展的电商中小企业，业务蒸蒸日上，订单量与日俱增。然而，他们的 IT 系统却像是一个老旧的机器，频繁出现故障。服务器时不时死机，导致订单处理延迟；网络也不稳定，员工常常因为网页加载缓慢而无法及时回复客户咨询，这不仅让客户满意度直线下降，还造成了潜在的业务损失。又或者，一家从事创意设计的中小企业，团队成员们灵感四溢，创意无限。但每当他们需要协同完成一个项目时，却被混乱的文件管理和低效的沟通流程搞得焦头烂额。文件版本混乱，不同成员修改后的文件无法及时同步，导致工作重复，效率低下。这些场景，是不是很熟悉？它们正是许多中小企业 IT 管理现状的真实写照。
设备维护困难、网络不稳定、系统频繁故障、信息安全隐患…… 这些问题就像一个个紧箍咒，束缚着中小企业的发展。据相关数据显示，约 70% 的中小企业在 IT 管理上存在着不同程度的混乱，每年因 IT 故障导致的经济损失高达数百万甚至上千万元。这些问题不仅影响了企业的日常运营，更制约了企业的发展潜力。
在这黑暗的 IT 困境中，一道曙光悄然出现，那就是 ITIL （Information Technology Infrastructure Library），信息技术基础架构库。它就像是一位经验丰富的导师，为中小企业指引着走出困境的方向。通过引入 ITIL 框架，企业可以建立起一套标准化、规范化的 IT 服务管理体系，让 IT 管理变得有条不紊。
ITIL 体系：中小企业的 IT 变革密钥
那么，ITIL 究竟是什么呢？简单来说， ITIL 是一套全球范围内广泛使用的 IT 服务管理最佳实践框架，它就像是一本详细的操作手册，涵盖了从服务策略、设计、过渡、运营到持续改进的各个环节，为企业提供了一套系统化的方法和流程，帮助企业规划、实施和管理 IT 服务。
ITIL 的核心价值在于，它能够帮助中小企业实现 IT 管理的标准化和规范化。通过引入 ITIL 框架，企业可以建立起一套统一的服务流程和标准，让 IT 服务的交付和支持变得更加高效和可靠。比如，在 ITIL 的框架下，企业可以对所有的 IT 问题进行统一的分类和管理，当出现问题时，能够迅速找到对应的解决方案，大大缩短了问题解决的时间。
它还能优化资源利用，确保资源（人员、设备、资金等）能够被有效地分配和利用。通过容量管理流程，企业可以预测资源需求，避免资源浪费，提高资源利用率。同时，ITIL 强调以客户为中心，确保 IT 服务能够真正满足业务需求，从而提升客户满意度，加强与客户的合作关系，促进企业的业务增长。
18 个月落地路线图详细拆解
既然 ITIL 体系如此强大，那么中小企业该如何在 18 个月内成功搭建起 ITIL 体系呢？下面，就让我们一起来揭开这张 18 个月落地路线图的神秘面纱。
第 1 - 3 个月：筹备启航
确定目标：明确搭建 ITIL 体系想要实现的目标，比如提高服务可用性、缩短故障处理时间、提升客户满意度等。这些目标将成为后续工作的指引，确保所有努力都朝着同一个方向前进。例如，如果企业当前的客户满意度较低，那么提高客户满意度就可以作为一个重要目标，后续的流程设计和优化都围绕这一目标展开。
组建团队：成立一个由 IT 部门、业务部门代表和管理层组成的项目团队。IT 部门负责提供技术支持和专业知识，业务部门代表则从业务需求的角度出发，确保 IT 服务能够满足业务的实际需求，管理层则负责提供资源支持和决策指导。各成员分工明确，协同合作，共同推动项目的进展。比如，在一个电商企业中，IT 部门负责服务器的维护和系统的优化，业务部门代表则根据销售业务的特点，提出对订单处理系统的性能和稳定性要求。
现状评估：对企业现有的 IT 架构、流程、人员和工具进行全面评估，找出存在的问题和不足。这就像是给企业的 IT 系统做一次全面体检，只有了解了当前的健康状况，才能有针对性地制定改进方案。可以通过问卷调查、访谈、现场观察等方式收集信息，对 IT 系统的各个方面进行深入分析。例如，通过问卷调查了解员工对现有 IT 服务的满意度和意见，通过访谈了解业务部门在使用 IT 系统过程中遇到的问题。
第 4 - 6 个月：流程设计搭建
核心流程设计：根据 ITIL 最佳实践，设计服务台、事件、问题、变更等核心流程。服务台作为用户与 IT 部门的唯一联系点，负责接收和记录用户的服务请求和问题报告；事件管理流程旨在快速响应和解决突发的 IT 事件，恢复服务的正常运行；问题管理流程则专注于找出事件的根本原因，防止问题的再次发生 ；变更管理流程确保对 IT 系统的任何变更都经过严格的评估、审批和实施，降低变更带来的风险。每个流程都有明确的目标、步骤和责任人。比如，在服务台流程设计中，明确规定服务台人员在接到用户请求后的响应时间和处理流程。
协同运作规划：确保这些流程之间能够协同运作，形成一个有机的整体。例如，事件管理流程发现的问题可以及时转交给问题管理流程进行深入分析，问题管理流程提出的解决方案可能需要通过变更管理流程来实施。通过流程之间的紧密协作，提高 IT 服务的效率和质量。可以绘制流程关系图，清晰展示各个流程之间的交互和依赖关系，便于团队成员理解和执行。
第 7 - 9 个月：系统工具落地
软件选择实施：选择适合企业需求的 IT 服务管理软件，如 ServiceNow、Jira Service Management 等。这些软件可以帮助企业实现 ITIL 流程的自动化和信息化管理，提高工作效率和数据准确性。在选择软件时，要综合考虑软件的功能、易用性、可扩展性、成本等因素。例如，对于一个规模较小的企业来说，可能更注重软件的成本和易用性，而对于一个大型企业来说，则可能更关注软件的功能和可扩展性。
流程自动化实现：利用软件工具实现流程的自动化执行，如自动派单、自动提醒、自动报告等。通过自动化，减少人工操作的繁琐和错误，提高流程的执行效率和响应速度。比如，当服务台接到用户的问题报告后，系统可以根据预设的规则自动将工单派发给相应的技术人员，并发送提醒通知。同时，系统还可以自动生成各种报告，如事件统计报告、问题解决报告等，为管理决策提供数据支持。
第 10 - 12 个月：人员培训推进
培训重要性：对员工进行全面的 ITIL 培训，使他们了解 ITIL 的理念、流程和方法，掌握在日常工作中应用 ITIL 的技能。员工是 ITIL 体系实施的关键，只有他们真正理解和接受 ITIL，才能将其有效地应用到工作中。培训可以提高员工的工作效率和质量，增强团队的协作能力。例如，通过培训，技术人员可以更好地理解问题管理流程，更快地找出问题的根本原因，提高问题解决的效率。
培训内容方式：培训内容包括 ITIL 基础概念、核心流程、工具使用等。可以采用线上课程、线下培训、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，以满足不同员工的学习需求和学习风格。比如，对于一些基础知识，可以通过线上课程让员工自主学习；对于核心流程和工具使用，则可以通过线下培训和模拟演练，让员工在实际操作中加深理解和掌握。同时，还可以邀请外部专家进行讲座和指导，分享行业内的最佳实践和经验。
第 13 - 15 个月：运行优化调整
试运行与反馈收集：在实际运行环境中对 ITIL 体系进行试运行，观察流程和系统的运行情况，收集用户的反馈意见。试运行是发现问题和优化改进的重要阶段，通过实际运行，可以发现一些在设计和测试阶段没有发现的问题。可以建立用户反馈渠道，如在线问卷、邮件、电话等，方便用户及时反馈问题和建议。例如，在试运行期间，定期向用户发送在线问卷，了解他们对 IT 服务的满意度和遇到的问题。
优化流程与系统：根据试运行的结果和用户反馈，对流程和系统进行优化和调整，解决存在的问题，提高 IT 服务的质量和效率。例如，如果发现某个流程的审批环节过于繁琐，导致处理时间过长，可以对审批流程进行简化和优化；如果发现某个系统的功能不能满足用户的需求，可以对系统进行升级和改进。通过持续的优化调整，使 ITIL 体系不断适应企业的发展和变化。
第 16 - 18 个月：巩固成果沉淀
持续改进机制建立：建立持续改进机制，定期对 ITIL 体系的运行效果进行评估和分析，制定改进计划并实施。持续改进是 ITIL 体系的核心原则之一，只有不断地改进和优化，才能使 ITIL 体系始终保持高效和适应企业的需求。可以设立专门的持续改进小组，负责收集和分析数据，制定改进措施，并跟踪改进效果。例如，每月召开一次持续改进会议，对 ITIL 体系的各项指标进行分析，找出存在的问题和改进的方向。
经验总结与文档沉淀：总结 ITIL 体系搭建和实施过程中的经验教训，形成文档和知识库，为企业未来的发展提供参考。这些经验教训是企业的宝贵财富，通过总结和沉淀，可以避免在未来的项目中重复犯错，同时也可以为新员工的培训和学习提供资料。可以编写 ITIL 实施手册、最佳实践案例集等文档，将成功的经验和做法进行分享和传承。
常见问题与应对策略
在搭建 ITIL 体系的过程中，中小企业可能会遇到各种问题，以下是一些常见问题及应对策略 ：
员工抵触情绪：新的体系和流程可能会改变员工原有的工作习惯和方式，导致他们产生抵触情绪。为了解决这个问题，企业可以在项目启动初期就加强沟通和宣传，让员工了解 ITIL 体系的好处和对他们自身发展的积极影响。在培训过程中，采用互动式、体验式的培训方法，让员工亲身体验新流程和工具的优势。同时，建立激励机制，对积极参与和支持 ITIL 体系实施的员工给予奖励和认可，激发他们的积极性和主动性。
资金投入限制：搭建 ITIL 体系需要一定的资金投入，包括软件采购、培训费用、咨询费用等，对于中小企业来说，资金可能是一个限制因素。在这种情况下，企业可以根据自身的实际情况，制定合理的预算计划，优先投入关键领域和环节。可以选择一些性价比高的软件产品和服务，或者采用开源软件来降低成本。还可以与供应商协商，争取更优惠的价格和付款方式。此外，企业可以分阶段实施 ITIL 体系，逐步投入资金，降低一次性资金压力。
流程执行偏差：在实际运行过程中，可能会出现流程执行不到位、偏差等问题。为了确保流程的有效执行，企业需要建立完善的监督和评估机制，定期对流程的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行纠正。可以设立流程负责人，明确他们的职责和权限，确保流程的顺畅运行。同时，加强对员工的培训和指导，提高他们对流程的理解和执行能力。还可以利用信息化工具，对流程的执行过程进行监控和管理，提高流程的透明度和可控性。
发展需求
办公自动化(OA)是面向组织的日常运作和管理，员工及管理者使用频率最高的应用系统，自1985年国内召开第一次办公自动化规划会议以来，OA在应用内容的深度与广度、IT技术运用等方面都有了新的变化和发展，并成为组织不可或缺的核心应用系统。联想集团曾经提出“企业信息化，从OA开始”，这句话可圈可点。
所谓OA，即办公自动化(Office Automation)，是办公工作处理的自动化，它利用先进的技术，使人的各种办公业务活动逐步由各种设备、各种人机信息系统来协助完成，达到充分利用信息，提高工作效率和工作质量，提高生产率的目的。OA系统也是每个企业信息化初期就开始投入建设的基本系统。从C/S结构到B/S结构，从最初桌面办公软件的应用、收发邮件到后来公文流转、车辆管理、会议管理、网上审批等功能应用，OA已经是我们日常使用最多、最频繁的一个基本系统。
随着企业信息化的发展和成熟，目前很多企业的OA系统已经整合了越来越多的应用，日趋变得复杂，也远远超出了传统OA的范畴，集成了人、财、物、信息、知识等诸多企业的资源，逐步成为一个员工办公、中层管理、领导决策的知识协同的平台。而新一代的OA更是融合了协同、知识管理、门户等精髓，OA这棵“老树”开始绽放“新花”，脱胎换骨，重新焕发出新的光彩。因此我们也需要用发展的眼光来看待这种新的发展趋势。
OA的发展其实是一个不断求新求变的过程，纵观OA的发展历程，是伴随着企业信息化发展的浪潮起伏，不同的信息化发展阶段也对应不同的OA发展阶段：
第一阶段：文件型OA(1980年～1999年)
我们对OA的初步认识实际上从上个世纪80年代开始。1985年全国召开了第一次办公自动化(OA)规划会议。那时计算机还是一个稀罕物，初步的办公自动化实际上从单机版的办公应用软件开始，例如WPS、MS OFFICE、Lotus1-2-3等软件，当时许多人把OA称为“无纸化办公”。该阶段主要关注个体的工作行为，主要提供文档电子化等服务，所以我们可以将该阶段称之为“文件型OA”。
第二阶段：流程性OA(2000年～2005年)
该阶段从最初的关注个体、以办公文件/档案管理为核心的文件型OA，到目前正在成为应用主流的流程性OA，它以工作流为中心，实现了公文流转、流程审批、文档管理、制度管理、会议管理、车辆管理、新闻发布等众多实用的功能。
在这个阶段，OA市场才真正兴起，一批专业的OA软件公司开始崭露头角，这一方面反映出市场需求的旺盛，OA系统做为基础的系统已经成为各家企业信息化建设的必选；另外一方面也反映出市场还没有完全成熟，鱼龙混杂、泥沙俱下的行情估计还会胶着一段时间，能够专注OA系统、不断升级产品、强调后期服务的 OA厂家并不多。
第三阶段：知识型OA(2005年～2010年)
随着OA系统应用的逐步深入，企业的员工每天上班做得第一件事情可能就是登陆OA系统，收一下邮件、看看公司最新的新闻、处理自己今天需要待办的工作等。OA俨然成为一个日常工作的基础平台，企业已经不可离开它了。但是新的挑战又产生了：如何借助这个平台能够让员工合适的场景下，合适的时间里获取合适的知识？如何借助该平台来沉淀组织的最佳实践并传递到整个组织？随着客户这种需求的产生，OA发展也派生出全新的气象。以“知识管理”为思想、以“协同”为工作方式、以“门户”为技术手段，整合组织内的信息和资源发展出来的OA系统，即我们通常所说的“知识型OA”。
第四阶段：智能型OA(2010年～)
随着组织流程的固化和改进、知识的积累和应用、技术的创新和提升，最终OA系统将会脱胎换骨，全新的“智能型OA”成为未来的发展方向，该阶段OA更关注组织的决策效率，提供决策支持、知识挖掘、商业智能等服务。
目前，协同办公已经发展到第三个阶段，即“知识型OA”阶段，它已经超出传统OA的范畴，转变成为企业的综合性管理支撑平台。传统的OA功能已经融进这个更大层面的工作平台框架中，具体来说，知识型OA将成为企业的以下平台：
企业通信平台：建立企业范围内的电子邮件和网络通信系统，包括Web Mail、网络会议、实时通讯、手机短信、WAP和传真自动收发，使企业内部通信与信息交流快捷流畅，并且与Internet邮件互通。
行政办公平台：实现办公事务的自动化处理。通过公文流转改变了企业传统纸质公文办公模式，企业内外部的收发文、呈批件、文件审批、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式，真正实现无纸化办公。
信息发布平台：为企业的信息发布、交流提供一个有效的场所，使企业的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项及时传播，使企业员工能及时感知企业发展动态。
协同工作平台：通过实时通信、在线感知、团队协同等，将企业的传统垂直化组织模式转化为基于项目或任务的“扁平式管理”矩阵模式，使普通员工与管理层之间的距离缩小，提高企业工作人员协作能力，最大限度地释放人的创造力。
知识管理平台：实现知识的沉淀、共享、学习、应用和创新，整个组织能够积累基于战略的核心知识资产，为高层管理提供决策支持和信息情报；业务部门能够结合流程开发出各种方法论和模板，通过基于业务的知识流按图索骥，提升执行力；员工能够根据自己的岗位随时随地使用自己或他人日常工作的积累，对工作做出指导与帮助、提升工作的绩效。
激情管理平台：从企业文化建设着手，提高员工工作激情，营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的共同工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成一个共同的工作价值观，进而产生合力，实现共同目标。
信息集成平台：现代企业中已存在的MIS系统、ERP系统、财务系统等存储着企业一些经营管理业务数据，OA系统能把企业的业务数据集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成。
总体来看，未来OA的发展都会有如下几个明显特征：
1、门户导向：未来OA更加强调人性化，强调易用性、稳定性、开放性，强调人与人沟通、协做的便捷性，强调对于众多信息来源的整合，强调构建可以拓展的管理支撑平台框架，从而改变目前“人去找系统”的现状，实现“系统找人”的全新理念。
2、业务导向：加强与业务的关联，在基于企业战略和流程的大前提下，通过类似“门户”的技术对业务系统进行整合，使得ERP、CRM、PDC等系统中的结构化的数据通过门户能够在管理支撑系统中展现出来；使得业务流程和管理流程逐步整合，实现企业数字化、知识化、虚拟化。
3、知识驱动：以知识管理为核心理念，建立知识和角色的关联通道，让合适的角色在合适的场景、合适的时间里获取合适的知识，充分发掘和释放人的潜能，并真正让企业的数据、信息转变为一种能够指导人行为的能力。
方案理念
以精确管理为中心的新一代协同办公软件
在认真研究现代企业管理和商务模式的基础上提出了精确管理的企业管理理念。依据多年为客户实施信息化办公的经验，从广泛的用户中抽象出通用模型，自主研发的高性价比产品化软件，致力于解决中小企业发展中遇到的管理问题，能够帮助中小企业实现工作有序可控，员工快乐工作。
注重以人为本的核心设计理念
要求从界面到功能无处不融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。随时随地您都可以得到贴心提示与帮助，让您在高效办公之余品味其中的乐趣。领导高效管理，一切尽在掌握之中。员工快乐工作，充分展现自我价值。系统管理员轻松维护，减少工作压力。快乐工作每一天从这里开始。
强调功能简单易用的整体设计理念
经过充分的需求调研，以真正的易用性为需要，整合了所有企业办公的实用功能，功能通用、强大而不失细腻。
功能通用：对功能细节存在的合理性进行分析，每一个功能模块都有耐人寻味的细节。
操作方式简洁：界面风格、操作模式统一，学会使用一个模块的操作就会使用其它模块的操作。
流程简洁清晰：其独特的魅力满足企业发展阶段的管理需求，提升企业核心竞争力。
协同办公系统易推广、易安装、易实施、易学习、易操作和易维护，是一款性价比极高的产品。
主张界面简约美观的设计风格
清新简约的界面设计风格，朴质中见高贵，简约中见深远。淡蓝色为主调的界面色彩搭配消除您久坐电脑旁的那份疲劳，错落有致的窗口布局，不仅给人趣味和新颖感，而且消除了界面信息负载量过大的拥挤感。
方案架构
现代企业办公系统已经不再是简单的文件、公文、行政事务处理的IT系统，而是基于的流程驱动的协同系统，从而提高企业办公效率，蓝凌则在协同办公的基础引入知识管理基本思想，在提高执行效率的同时，提升执行力。蓝凌协同办公解决方案(EKP_OA)融知识管理、行政办公、协同工作、激情管理、即时通信、信息发布、行政办公、信息集成、业务流程集成于一体，构建企业新一代的员工工作平台，其功能架构如图所示，核心功能包括：
文档管理：实现文档分类管理与维护，支持各类文档(如规范制度、工作总结、经验案例、技术论文等)的获取、存储、搜索、学习、版本控制、点评、推荐等，促进企业文档知识的沉淀、共享、学习、应用和创新；
审批流程管理：实现企业公文、请假、费用报销等各类流程的用户自定义，规范企业的流程审批，提高工作效率，优化传统审批方式，并引入知识关联机制，提高审批的正确性；
任务管理：实现企业一些临时性任务的分派与管理，让每一件“小事”能够有计划、有跟踪、有落实、有评价；
项目管理：实现企业中各类项目的信息管理、项目协作、文档管理、成员沟通等；
文化管理：通过新闻、内部论坛、网卡调查、电子期刊、电子贺卡等功能帮助企业建立良好的文化氛围，提升企业的凝聚力。
方案特点
灵活的流程设置
灵活的流程设置既是办公系统正常应用的基础，也是实现协同工作的保障，KOA针对不同的流程管理员习惯提供了表单配置和图形化配置二种方式，并且二种操作方式可随时随地进行自由切换，改变了传统的只有一种操作方式、图形化需要安装客户端或下载控件等操作限制，极大地方便了流程管理员管理。
强大的流程数据处理
办公系统从传统的处理文档数据演变为需要处理多种类型数据，在实际应用过程中经常需要对审批中的数据进行统计、分析，KOA提供了综合的表单内容管理，在流程配置中可以灵活的自定义文档型数据和业务型结构化数据，系统可自动对二类数据进行分别处理，以保证数据后期容易搜索、查询、统计分析，并可设置相应的权限。
融入知识管理理念
协同办公解决方案融合了知识管理思想，提供了全面的知识生命周期管理方法与手段，借助协同办公解决方案可以实现组织内部第四大资源――知识资产的有效管理(包括各种文档、文件等显性知识和各类专家拥有的经验等必然性知识)，帮助组织提升知识资源的价值。
实时协作，支持移动办公
协同办公解决方案在流程设置中可以选择待办通知、邮件和短信提醒等多种方式，结合RTX等即时通信工具，实现员工的实时协作、在线感知，并提供与PDA的数据交换接口、集成在线沟通、视频会议等功能，满足移动办公的需要。
协同办公解决方案还提供项目工作室，帮助组织快速建立虚拟团队，使团队成员可在不同的地点、灵活的时间做出即时响应，实现团队协作。
信息集成，整合信息孤岛
面对组织集中信息呈现需求和信息孤岛的现象，协同办公解决方案可以无缝集成蓝凌的数据整合中心，通过建立组织级的统一信息视图，实现对各业务系统数据的统一访问，提供报表、图形等多种方式展现，并提供管理驾驶舱功能，实时、直观地反映组织运营的关键指标变化，使组织运筹数据之中，决胜竞争之外。
完善的安全控制机制
协同办公解决方案结合底层系统平台和应用层的各种权限要机制，提供了完善的安全授权、行为轨迹机制，针对数据层可实现对每个文档、报表、KPI指标值进行授权(如是否可访问、可修改、可打印、可下载、可拷贝等)，对操作层实现功能的授权，并通过日志功能记录关键操作行为，便于进行系统审计。
快捷的个性化办公门户设置
友好的界面和易操作性，是产品应用的一个重要特性，在分析了各类组织、各层次人员的基础上，协同办公解决方案提供多种方式来满足客户的使用习惯：
系统管理员可以根据组织内员工的工作性质配置不同的系统访问界面和功能布局，不同的员工登录后进入不同的办公门户，让合适的人快速使用到合适的功能，对组织机构、岗位、职务、人员及权限配置也可快速完成客户化设置，并在岗位设置上增加了通用岗位，增强了系统的灵活性。
通过协同办公解决方案的实施，可以帮助组织实现信息、知识的共享、增强员工协同工作的能力，强化领导的监控管理，促进管理的规范化、信息化。对于领导来说，协同办公平台将是信息管理系统和决策支持系统，为领导提供各种决策参考和依据，达到“做正确的事”；而对于普通员工来说，它是事务/业务处理系统，提供良好的办公手段、沟通协作平台，使之准确、高效、愉快的工作，达到“正确地做事、快速地做事、把事做好”。
ITIL体系：中小企业的落地路线图
中小企业的 IT 困境与 ITIL 曙光
在当今数字化浪潮中，中小企业作为经济发展的重要力量，却常常在 IT 管理的漩涡中苦苦挣扎。想象一下，一家快速发展的电商中小企业，业务蒸蒸日上，订单量与日俱增。然而，他们的 IT 系统却像是一个老旧的机器，频繁出现故障。服务器时不时死机，导致订单处理延迟；网络也不稳定，员工常常因为网页加载缓慢而无法及时回复客户咨询，这不仅让客户满意度直线下降，还造成了潜在的业务损失。又或者，一家从事创意设计的中小企业，团队成员们灵感四溢，创意无限。但每当他们需要协同完成一个项目时，却被混乱的文件管理和低效的沟通流程搞得焦头烂额。文件版本混乱，不同成员修改后的文件无法及时同步，导致工作重复，效率低下。这些场景，是不是很熟悉？它们正是许多中小企业 IT 管理现状的真实写照。
设备维护困难、网络不稳定、系统频繁故障、信息安全隐患…… 这些问题就像一个个紧箍咒，束缚着中小企业的发展。据相关数据显示，约 70% 的中小企业在 IT 管理上存在着不同程度的混乱，每年因 IT 故障导致的经济损失高达数百万甚至上千万元。这些问题不仅影响了企业的日常运营，更制约了企业的发展潜力。
在这黑暗的 IT 困境中，一道曙光悄然出现，那就是 ITIL （Information Technology Infrastructure Library），信息技术基础架构库。它就像是一位经验丰富的导师，为中小企业指引着走出困境的方向。通过引入 ITIL 框架，企业可以建立起一套标准化、规范化的 IT 服务管理体系，让 IT 管理变得有条不紊。
ITIL 体系：中小企业的 IT 变革密钥
那么，ITIL 究竟是什么呢？简单来说， ITIL 是一套全球范围内广泛使用的 IT 服务管理最佳实践框架，它就像是一本详细的操作手册，涵盖了从服务策略、设计、过渡、运营到持续改进的各个环节，为企业提供了一套系统化的方法和流程，帮助企业规划、实施和管理 IT 服务。
ITIL 的核心价值在于，它能够帮助中小企业实现 IT 管理的标准化和规范化。通过引入 ITIL 框架，企业可以建立起一套统一的服务流程和标准，让 IT 服务的交付和支持变得更加高效和可靠。比如，在 ITIL 的框架下，企业可以对所有的 IT 问题进行统一的分类和管理，当出现问题时，能够迅速找到对应的解决方案，大大缩短了问题解决的时间。
它还能优化资源利用，确保资源（人员、设备、资金等）能够被有效地分配和利用。通过容量管理流程，企业可以预测资源需求，避免资源浪费，提高资源利用率。同时，ITIL 强调以客户为中心，确保 IT 服务能够真正满足业务需求，从而提升客户满意度，加强与客户的合作关系，促进企业的业务增长。
18 个月落地路线图详细拆解
既然 ITIL 体系如此强大，那么中小企业该如何在 18 个月内成功搭建起 ITIL 体系呢？下面，就让我们一起来揭开这张 18 个月落地路线图的神秘面纱。
第 1 - 3 个月：筹备启航
确定目标：明确搭建 ITIL 体系想要实现的目标，比如提高服务可用性、缩短故障处理时间、提升客户满意度等。这些目标将成为后续工作的指引，确保所有努力都朝着同一个方向前进。例如，如果企业当前的客户满意度较低，那么提高客户满意度就可以作为一个重要目标，后续的流程设计和优化都围绕这一目标展开。
组建团队：成立一个由 IT 部门、业务部门代表和管理层组成的项目团队。IT 部门负责提供技术支持和专业知识，业务部门代表则从业务需求的角度出发，确保 IT 服务能够满足业务的实际需求，管理层则负责提供资源支持和决策指导。各成员分工明确，协同合作，共同推动项目的进展。比如，在一个电商企业中，IT 部门负责服务器的维护和系统的优化，业务部门代表则根据销售业务的特点，提出对订单处理系统的性能和稳定性要求。
现状评估：对企业现有的 IT 架构、流程、人员和工具进行全面评估，找出存在的问题和不足。这就像是给企业的 IT 系统做一次全面体检，只有了解了当前的健康状况，才能有针对性地制定改进方案。可以通过问卷调查、访谈、现场观察等方式收集信息，对 IT 系统的各个方面进行深入分析。例如，通过问卷调查了解员工对现有 IT 服务的满意度和意见，通过访谈了解业务部门在使用 IT 系统过程中遇到的问题。
第 4 - 6 个月：流程设计搭建
核心流程设计：根据 ITIL 最佳实践，设计服务台、事件、问题、变更等核心流程。服务台作为用户与 IT 部门的唯一联系点，负责接收和记录用户的服务请求和问题报告；事件管理流程旨在快速响应和解决突发的 IT 事件，恢复服务的正常运行；问题管理流程则专注于找出事件的根本原因，防止问题的再次发生 ；变更管理流程确保对 IT 系统的任何变更都经过严格的评估、审批和实施，降低变更带来的风险。每个流程都有明确的目标、步骤和责任人。比如，在服务台流程设计中，明确规定服务台人员在接到用户请求后的响应时间和处理流程。
协同运作规划：确保这些流程之间能够协同运作，形成一个有机的整体。例如，事件管理流程发现的问题可以及时转交给问题管理流程进行深入分析，问题管理流程提出的解决方案可能需要通过变更管理流程来实施。通过流程之间的紧密协作，提高 IT 服务的效率和质量。可以绘制流程关系图，清晰展示各个流程之间的交互和依赖关系，便于团队成员理解和执行。
第 7 - 9 个月：系统工具落地
软件选择实施：选择适合企业需求的 IT 服务管理软件，如 ServiceNow、Jira Service Management 等。这些软件可以帮助企业实现 ITIL 流程的自动化和信息化管理，提高工作效率和数据准确性。在选择软件时，要综合考虑软件的功能、易用性、可扩展性、成本等因素。例如，对于一个规模较小的企业来说，可能更注重软件的成本和易用性，而对于一个大型企业来说，则可能更关注软件的功能和可扩展性。
流程自动化实现：利用软件工具实现流程的自动化执行，如自动派单、自动提醒、自动报告等。通过自动化，减少人工操作的繁琐和错误，提高流程的执行效率和响应速度。比如，当服务台接到用户的问题报告后，系统可以根据预设的规则自动将工单派发给相应的技术人员，并发送提醒通知。同时，系统还可以自动生成各种报告，如事件统计报告、问题解决报告等，为管理决策提供数据支持。
第 10 - 12 个月：人员培训推进
培训重要性：对员工进行全面的 ITIL 培训，使他们了解 ITIL 的理念、流程和方法，掌握在日常工作中应用 ITIL 的技能。员工是 ITIL 体系实施的关键，只有他们真正理解和接受 ITIL，才能将其有效地应用到工作中。培训可以提高员工的工作效率和质量，增强团队的协作能力。例如，通过培训，技术人员可以更好地理解问题管理流程，更快地找出问题的根本原因，提高问题解决的效率。
培训内容方式：培训内容包括 ITIL 基础概念、核心流程、工具使用等。可以采用线上课程、线下培训、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，以满足不同员工的学习需求和学习风格。比如，对于一些基础知识，可以通过线上课程让员工自主学习；对于核心流程和工具使用，则可以通过线下培训和模拟演练，让员工在实际操作中加深理解和掌握。同时，还可以邀请外部专家进行讲座和指导，分享行业内的最佳实践和经验。
第 13 - 15 个月：运行优化调整
试运行与反馈收集：在实际运行环境中对 ITIL 体系进行试运行，观察流程和系统的运行情况，收集用户的反馈意见。试运行是发现问题和优化改进的重要阶段，通过实际运行，可以发现一些在设计和测试阶段没有发现的问题。可以建立用户反馈渠道，如在线问卷、邮件、电话等，方便用户及时反馈问题和建议。例如，在试运行期间，定期向用户发送在线问卷，了解他们对 IT 服务的满意度和遇到的问题。
优化流程与系统：根据试运行的结果和用户反馈，对流程和系统进行优化和调整，解决存在的问题，提高 IT 服务的质量和效率。例如，如果发现某个流程的审批环节过于繁琐，导致处理时间过长，可以对审批流程进行简化和优化；如果发现某个系统的功能不能满足用户的需求，可以对系统进行升级和改进。通过持续的优化调整，使 ITIL 体系不断适应企业的发展和变化。
第 16 - 18 个月：巩固成果沉淀
持续改进机制建立：建立持续改进机制，定期对 ITIL 体系的运行效果进行评估和分析，制定改进计划并实施。持续改进是 ITIL 体系的核心原则之一，只有不断地改进和优化，才能使 ITIL 体系始终保持高效和适应企业的需求。可以设立专门的持续改进小组，负责收集和分析数据，制定改进措施，并跟踪改进效果。例如，每月召开一次持续改进会议，对 ITIL 体系的各项指标进行分析，找出存在的问题和改进的方向。
经验总结与文档沉淀：总结 ITIL 体系搭建和实施过程中的经验教训，形成文档和知识库，为企业未来的发展提供参考。这些经验教训是企业的宝贵财富，通过总结和沉淀，可以避免在未来的项目中重复犯错，同时也可以为新员工的培训和学习提供资料。可以编写 ITIL 实施手册、最佳实践案例集等文档，将成功的经验和做法进行分享和传承。
常见问题与应对策略
在搭建 ITIL 体系的过程中，中小企业可能会遇到各种问题，以下是一些常见问题及应对策略 ：
员工抵触情绪：新的体系和流程可能会改变员工原有的工作习惯和方式，导致他们产生抵触情绪。为了解决这个问题，企业可以在项目启动初期就加强沟通和宣传，让员工了解 ITIL 体系的好处和对他们自身发展的积极影响。在培训过程中，采用互动式、体验式的培训方法，让员工亲身体验新流程和工具的优势。同时，建立激励机制，对积极参与和支持 ITIL 体系实施的员工给予奖励和认可，激发他们的积极性和主动性。
资金投入限制：搭建 ITIL 体系需要一定的资金投入，包括软件采购、培训费用、咨询费用等，对于中小企业来说，资金可能是一个限制因素。在这种情况下，企业可以根据自身的实际情况，制定合理的预算计划，优先投入关键领域和环节。可以选择一些性价比高的软件产品和服务，或者采用开源软件来降低成本。还可以与供应商协商，争取更优惠的价格和付款方式。此外，企业可以分阶段实施 ITIL 体系，逐步投入资金，降低一次性资金压力。
流程执行偏差：在实际运行过程中，可能会出现流程执行不到位、偏差等问题。为了确保流程的有效执行，企业需要建立完善的监督和评估机制，定期对流程的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行纠正。可以设立流程负责人，明确他们的职责和权限，确保流程的顺畅运行。同时，加强对员工的培训和指导，提高他们对流程的理解和执行能力。还可以利用信息化工具，对流程的执行过程进行监控和管理，提高流程的透明度和可控性。